Не нужно слушать всех клиентов

Про то, что не нужно слушать всех клиентов

Сейчас все сильно осведомлены по поводу клиентских интервью. Отдельная тема — это то, что до сих пор не появилось четкого понимания, что customer development — это просто метод разработки продукта, а не панацея; а клиентские интервью — это метод исследования, который можно использовать при разных методиках разработки.

Но вот этот хайп привел к тому, что сейчас каждый “клиент” думает, что за его фидбек и интервью продакт менеджерам иногда следует подраться.

Давайте разбираться. Когда вам пишет некто со словами “эй я давно ищу кому пожаловаться на ваш продукт или если попросишь — так и быть дам тебе интервью” или отмечает вас в посте или комментариях, есть несколько причин, почему не стоит резко врываться в интервью с таким человеком:

1. Вы абсолютно не знаете, из какого сегмента этот клиент. Высока вероятность, что он в принципе не был вашей ЦА. Допустим, он купил у вас в интернет магазине один мячик и пришел пожаловаться. Очень важно работать с целевой аудиторией и нужным сегментом, не стоит инвестировать тонну времени в нецелевых людей.

2. Важно отдавать себе отчет в том, про что ваш бизнес. Не стоит делать продукт для всех и изучать все существующие корнер кейсы. Мало кто, только если он не продакт “Почты России” или сайта mos.ru, делает продукт для всех и каждого. Если вы делаете бутик Chanel и у вас есть недовольный клиент — это одно, в этом случае репутация невероятно важна, клиентов мало, средний чек высокий, надо работать практически с каждым кейсом. И опять же — если придет человек, кто не может себе позволить Chanel и будет рассказывать, что вы неправильные продакты, потому что не делаете скидок — не надо это слушать. Если же вы делаете тиньков банк, страхование или продаете уроки по английскому языку — то тут вообще терпения не наберешься слушать про каждый баг, да и не нужно это вовсе. Определите, что у вас такое репутация и какова плотность клиентов, это поможет отсеять ненужные интервью.

3. Нужно знать частоту кейса, с которым к вам обращаются. У всех продактов есть либо чатик интерком, либо чатик с багами, поддержка, sales, парсинг соцсетей, встроенный инструментарий отзывов в продукте. Я думаю, что все продакты хорошо знакомы с этими ресурсами и довольно много времени инвестируют в то, чтобы быть в курсе информации и основных “трендов”, которые там обсуждают. Так или иначе каждый продакт довольно быстро должен формулировать 3–5 основных проблем с продуктом и быть способным рассказать, как над этим ведется работа. То есть, если вам пишет человек, и вы знаете, что это за кейс, что он частый и так далее — зачем с ним снова обсуждать кейс? Наверняка, вы уже озаботились этим и у вас за плечами 10–20 интервью и весь материал из поддержки. Либо же этот кейс супер узкий — им пользуется меньше критичного для вас % юзеров, тогда на него вообще пока что не стоит тратить время.

4. Клиентские интервью — это ваш проактивный инструмент, а не внезапная лавина, которая должна обрушиваться в фейсбуке. Гипотеза-интервью; либо интервью-гипотезы. То есть вы делаете это на регулярной основе и системно. Зачем вам вырываться из этого процесса и проводить какие-то рандомные интервью. Если есть непонимание, что происходит в продукте — садитесь в поддержку и сами ризбирайте тикеты, садитесь с инженерами и разбирайте баги. Так произойдет честное погружение, а не перекос в сторону одного ужасно расстроенного клиента.

Если вам надо искать новую ЦА — берите и проводите системно пачку интервью; если есть проблема — ищите тех, кто ее испытывает, и проводите пачку интервью. В остальном — потратьте больше времени на то, чтобы сфокусировано думать, а не постоянно общаться.

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store